QualiÔnibus - Pesquisa de Satisfação

(Foto: Mariana Gil / WRI Brasil | EMBARQ Brasil)

A Pesquisa de Satisfação QualiÔnibus foi desenvolvida pelo WRI Brasil Cidades Sustentáveis com objetivo principal de avaliar a satisfação dos clientes do transporte coletivo por ônibus em relação a fatores da qualidade de forma detalhada e quantitativa e, ainda, possibilitar melhorias através de processos de benchmarking.

Desenvolvido com patrocínio da Fedex, o projeto possui cinco objetivos específicos:

  1. Padronizar as pesquisas de satisfação com um questionário completo e flexível, que permita entender a satisfação e necessidades dos clientes em relação a cada fator da qualidade e medir o impacto de intervenções ou melhorias;
  2. Obter informações quantitativas para apoiar o processo de tomada de decisões;
  3. Identificar desafios e oportunidades comuns às cidades para discutir soluções integradas (benchmarking);
  4. Verificar o impacto decorrente da implantação de novos sistemas de transporte coletivo (como BRT; BHLS; BRS; integração tarifária, etc);
  5. Contribuir para a gestão da qualidade do transporte coletivo.

Para consolidação da Pesquisa de Satisfação QualiÔnibus, foram consultadas as melhores práticas disponíveis na literatura, entre eles estudos europeus e americanos. Foram também avaliadas as pesquisas de satisfação já realizadas em sistemas de transporte no Brasil, América Latina e Europa.

Um dos princípios da Pesquisa de Satisfação QualiÔnibus é formação de um questionário padrão, fundamental para permitir ações de benchmarking, mas com a flexibilidade necessária a adaptação da realidade de cada cidade. A Pesquisa apresenta uma estrutura flexível, composta por um módulo básico, que permite entender as percepções dos clientes em relação a cada um dos fatores da qualidade, e por módulos opcionais, que podem ser incluídos pelas cidades para detalhar determinado fator da qualidade e complementar a análise conforme suas necessidades específicas.

(Foto: Mariana Gil / WRI Brasil Cidades Sustentáveis)

 

Fatores da Qualidade

Os 16 fatores da qualidade contemplados de maneira geral no questionário básico e detalhadamente nos módulos opcionais são os seguintes:

  1. Acesso ao transporte: facilidade de chegar aos pontos de acesso e circular nas estações e terminais;
  2. Disponibilidade: intervalo de tempo entre os ônibus, nos horários e locais demandados;
  3. Rapidez: no deslocamento;
  4. Confiabilidade: chegada no horário previsto;
  5. Facilidade de fazer transferências entre linhas de ônibus e outros modos de transporte, para chegar ao destino;
  6. Conforto dos pontos de ônibus: iluminação, proteção, limpeza, quantidade de pessoas;
  7. Conforto das estações: iluminação, proteção, limpeza, quantidade de pessoas;
  8. Conforto dos terminais de integração: iluminação, proteção, limpeza, quantidade de pessoas;
  9. Conforto dos ônibus: iluminação, limpeza, quantidade de pessoas, assentos;
  10. Atendimento ao cliente: respeito, cordialidade e preparo dos motoristas, cobradores, funcionários e central de atendimento;
  11. Informação ao cliente, sobre linhas, horários e outras informações;
  12. Segurança pública contra roubos, furtos e agressões no caminho e dentro dos ônibus;
  13. Segurança em relação a acidentes de trânsito;
  14. Exposição ao ruído e à poluição gerados pelos ônibus;
  15. Facilidade para pagar a tarifa e recarregar o cartão de transporte;
  16. Gasto com transporte coletivo por ônibus.

A aplicação da Pesquisa gera dados quantitativos para basear a tomada de decisão em relação ao sistema de transporte coletivo por ônibus. As informações servem de base para intervir nos pontos mais críticos do sistema na percepção dos clientes, iniciando um processo de gestão e melhoria baseado no ponto de vista de quem usa o sistema.

Conhecer a satisfação de cada um dos fatores de qualidade, como apresentado na figura, permite identificar quais são os aspectos do transporte coletivo que merecem maior atenção e que precisam ser melhorados. Também é possível analisar quais fatores foram bem avaliados, podendo este ser um diferencial do sistema a ser utilizado em campanhas de marketing do transporte coletivo.

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